記者 吳單 見(jiàn)習(xí)記者 莊雅茹

“你好，我們這兒有位70多歲的老人，聽(tīng)力不太好，獨(dú)自乘車(chē)需要幫助?！?月2日春運(yùn)首日，上午7點(diǎn)，安康火車(chē)站“驛路安康”服務(wù)熱線接到群眾求助，工作人員迅速對(duì)接確認(rèn)信息后，安排專人全程護(hù)送老人進(jìn)站、安檢、候車(chē)，直至平安登上列車(chē)。

這是“驛路安康”熱線品牌服務(wù)旅客的第15個(gè)春運(yùn)。作為重要鐵路樞紐，春運(yùn)期間，安康火車(chē)站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客54.5萬(wàn)人次，日均1.37萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)3.6%。當(dāng)天上午，熱線便接到9通旅客求助電話和18個(gè)12306轉(zhuǎn)接工單。

高效響應(yīng)的背后，是15年沉淀的服務(wù)體系支撐。從最初僅提供電話咨詢，到如今覆蓋母嬰候車(chē)預(yù)約、重點(diǎn)旅客全程幫扶、旅客滿意度回訪等服務(wù)，這條熱線累計(jì)接聽(tīng)旅客來(lái)電14.2萬(wàn)余通。更以“首問(wèn)負(fù)責(zé)，百問(wèn)不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)”的“三首”工作法，將“有呼必應(yīng)”從一句承諾，轉(zhuǎn)化為春運(yùn)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

走進(jìn)1樓候車(chē)廳，熱鬧的文藝演出驅(qū)散了冬日的寒意。舞蹈、歌曲、二胡獨(dú)奏、特警戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作表演……由鐵路職工、鐵警自編自演的16個(gè)節(jié)目，贏得候車(chē)旅客陣陣掌聲與喝彩。“沒(méi)想到候車(chē)還能看節(jié)目，看得心里暖乎乎的?！狈掂l(xiāng)旅客王女士邊說(shuō)邊用手機(jī)記錄。

廣播里，柔和的聲音不斷提醒著旅客注意檢票時(shí)間。人群中，身穿紅馬甲的志愿者穿梭忙碌?！按哼\(yùn)前我們接受了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，從安全知識(shí)到服務(wù)禮儀、技能都學(xué)了一遍，就想幫旅客多分擔(dān)點(diǎn)?！蔽靼茶F路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的張麗琳說(shuō)。

春運(yùn)的核心從來(lái)不是“走得了”，而是“走得暖、走得安”?！懊總€(gè)安檢口平均每天服務(wù)旅客約6000人次。我的職責(zé)就是把好安全第一關(guān)，把違禁品、限制攜帶品查堵在站外，為廣大旅客營(yíng)造安全的乘車(chē)環(huán)境?！卑矙z員周雅琪說(shuō)，“我們多一份細(xì)心，旅客就多一份安心?！?/p>

在列車(chē)上，安康鐵路公安處乘警支隊(duì)的黨員突擊隊(duì)正在開(kāi)展愛(ài)民服務(wù)活動(dòng)。乘警們通過(guò)反詐知識(shí)問(wèn)答、趣味表演等方式，向旅客普及安全常識(shí)，同時(shí)為重點(diǎn)旅客提供幫扶?！拔覀儾粌H要守護(hù)列車(chē)運(yùn)行安全，更要讓旅客感受到家的溫暖?！背司愑衲险f(shuō)。

針對(duì)今年春節(jié)假期延長(zhǎng)可能帶來(lái)的客流高峰，春運(yùn)期間，安康火車(chē)站進(jìn)站口開(kāi)設(shè)急客與重點(diǎn)旅客通道，安排24名志愿者提供引導(dǎo)咨詢及重點(diǎn)旅客幫扶；聯(lián)合市交通運(yùn)輸局、公交公司共享客流數(shù)據(jù)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障下車(chē)旅客交通接駁順暢；同時(shí)設(shè)8號(hào)窗口為學(xué)生、務(wù)工人員售票?？冢Ｕ虾蜍?chē)室及衛(wèi)生間24小時(shí)熱水供應(yīng)并免費(fèi)提供抽紙，全力確保旅客溫馨有序出行。

夜幕降臨，列車(chē)緩緩駛出站臺(tái)，候車(chē)大廳的燈光依舊明亮。從清晨的第一通求助電話，到深夜的站臺(tái)巡查，安康火車(chē)站的工作人員用堅(jiān)守與擔(dān)當(dāng)，為旅客鋪就了一條平安、有序、溫馨的春運(yùn)之路。正如一位旅客在留言簿上寫(xiě)下的：“回家的路很遠(yuǎn)，但有你們?cè)?，就很安心。?/p>

一審：王慧芳

二審：田 丕

終審：張 俊